从体验角度看电商前端订单状态流转与后台联动

从体验角度看电商前端订单状态流转与后台联动
原标题:从体会视点看电商前端订单状况流通与后台联动 笔者结合实践工作项目剖析了电商前端订单状况的流通,看看完结之前订单状况流通是怎么传达给用户的。 翻开APP→选产品→看概况→用优惠→加购物车→凑单→用补助→结算→订单生成→后台体系处理订单(先简略归纳 )→订单出库→WMS→收货产品→订单完结,这是先款后物的一个电商根本购物流程。这种流程都是跟着各大电商对不断引进新技术,不断努力打造自己的生态圈,使得本来简略的购物流程,变得不再简略。 而本来咱们日常逛超市的流程:进超市→选产品→放购物车→货台买单(会员有优惠)→出超市。可见,线下订单与线上订单流程比较,没有那么杂乱。 当然,本文首要聊聊订单在生成之后,完结之前订单状况流通是怎么传达给用户的。 不同事务类型的订单状况,在订单流经进程中显现态会有很大不同。例如:机票、火车票、服务订单(CX服务、TX服务)、产品服务订单(洗车、加油等)和最常见的纯什物产品订单会有所区别。所以针对不同的产品订单类型,会略作分类简析。 一、前端订单状况流通标签部分概览 1. OFO订单-机票 2. OFO订单-专车、顺风车(先服务后付款) 3. 电商订单状况 4. OFO服务订单如:待办服务等(先全付款后服务) 5. OFO产品服务订单如:代金券等价值券类 在不考虑其他要素的前提下,这种代金券的价值首要是体现在获取新用户。这种方法,在PGD项目中进行了延伸,即项目方以96元的价格向供货商购买了价值100元的产品,然后项目方又以96元的价格出售给用户。一起答使用户运用项目方发方的优惠券或许新人券(契合必定门槛的基础上),以此方法获取新用户。 不同场景下订单表现形式和数据传递方法也不相同,现在干流的订单场景包括线上电商订单、O2O订单(其他)。 二、前端订单状况流通的流程 2.1 一般电商流程 一般电商存在的订单状况节点: 一般电商下单正向流程: 鄙人单进程中进行安全校验,首要是检测用户是否在黑名单上, 用户购买的行为是否正常等,当检测到不正常时,停止下单。 从产品中心获取产品信息(SKU、标准、价格等信息)。 从营销中心获取产品、订单促销信息(优惠券、促销活动、判别是否满意优惠条件,核算出优惠金额)。 在会员中心获取会员权益,例如渠道抵扣积分,扣头条件等。 在调度中心校验出售层库存,依照规矩确认库存区域。 根据拆单规矩(商家,库房,订单类型)将订单拆分为若干子订单。 根据运费模板核算运费,根据产品金额,运费,优惠金额核算敷衍金额。 生成订单,订单状况为待付款 。 2.2 订单信息字段 一向在讲订单,那么订单生成之后,究竟包括什么字段信息? 2.3 订单状况流通 订单状况的流通存在正向流程,也存在逆向流程。 咱们在日常购物或消费的进程中,最常见的是正向流程。所谓的正向流程,即待付款→待发货→待收货→待点评→售后/退款订单状况;逆向流程:退款退货请求→待审阅→待退货入库→待退款→待换货入库→换货出库中→售后成功。 2.3.1 下单前留意考虑订单状况生成差异点 在用户下单时,触及到减库存,有两种方法:一种在用户下单后,锁库存(京东选用的是下单后的24小时内锁库存);一种在用户付出后,减库存(天猫选用的是付出后才减库存)。 第一种方法的优点是用户体会好,有一种顾客即时天主的感觉,只需用户鄙人单24小时内付款,商户将一向未用户保存。缺陷是关于紧俏稀缺产品,存在歹意侵吞库存的危险,经过对稀缺产品约束下单数量等方法能够尽量防止。 第二种方法优点是不存在侵吞库存,但需求给未付款用户提示“产品紧俏,请及时付款,以防没货”,给用户营造出一种严重的气氛,影响用户及时付款。缺陷是用户未及时下单形成产品缺货,用户体会欠安,而且需求在付出时对产品是否缺货做校验。 2.3.2 订单正向流程和逆向流程的合与分 订单状况正向流程和逆向流程中,关于状况机中状况节点的显现问题上,在规划PGD项目的进程中,曾经在团队内进行过一次评论,究竟需不需求把退款流程中的状况和待消费(待运用)进行兼并显现。 PGD项目非一般电商项目渠道,它短少WMS部分流程,算是一种虚拟服务产品。咱们存在贰言的点,在于状况机在PGD项目中并不杂乱,兼并显现比较简略,关于开发工作量不大。 别的一种观念是,退款状况和其他状况一起显现,会存在疑问点,添加用户的学习和了解本钱,下降用户体会。 终究,咱们是实践进行了用户访谈调研,并根据调研成果剖析得出数据后,才确认了终究计划。与一般电商采纳相同战略,退款售后流程作为逆向流程,需求独自显现其状况,并与正向流程互逆。 由上文可知,订单状况流通触及包括订单状况(order status)、付出状况(payment status)、退款状况(refund status)、财物状况(voucher status)几个状况一起组成。 而退款状况一般是与订单状况、财物状况和付出状况做区别处理。退款状况包括售中退款和售后退款两个阶段,售中退款又分为未发货退款和已发货退款;售后退款包括已发货退款。财物状况根据不同的事务场景和商业形式,包括的规模也有所不同。 正向流程-电商(后台流通): 正逆向流程-完好订单状况流通节点改变: 2.3.3 PGD(JY和XM事务场景)项目用户跳转流程 2.3.4 订单状况 2.3.5 付出状况 2.3.6 退款状况 2.3.7 财物状况 2.3.8 PGD(JY和XM事务)前端显现状况优先级 PGD项目鉴于和电商、OFO订单的差异,在从头梳理了用户流程和其他几个状况流程之后,从头确认了财物包括的鸿沟。PGD项目财物契合自营形式,一切产品都是在PGD渠道售卖,一起渠道也会发放优惠补助。 这其间,还有一种特殊情况便是,支撑产品过期主动退。而且,PGD项目无物流阶段,也不包括退货状况(除扫码贴事务)。 每个事务场景根据其独特性,整个流通状况节点是有差异的。如上图所示JY和XM事务场景,与WZ事务场景和TC事务场景,就有不同的差异。当然最大差异的是DJ事务场景的差异,能够从下图可见一二: TC事务场景: DJ事务场景: 三、怎么制作订单状况流通 订单状况流通图,能够有用的提高交流作用,防止规划方、需求方和研制三者之间了解的差异,一起能够添加对事务场景的认知。 那么,咱们怎么制作订单状况流通图呢? 3.1 深化事务场景,了解事务触及细节,确认事务节点鸿沟 虽然脱离事务的或许性简直不存在,可是深化了解事务细节,这点其实关于部分产品或许UX来说,仍是有些问题的。 部分人其实关于事务的了解,只是限于外表,没有真实的切入事务中,站在事务需求方的视点考虑。可是做好订单状况流通,必定是离不开事务场景的。 项目的根本便是服务好用户,让用户易用、好用、想用。做好订单状况显现,是运用的根本条件。 根据其时PGD项目触及的事务场景,咱们根据不同的事务场景,确认了不同的订单状况值: JY和XM事务场景为例: 待付出:提交订单之后,在15分钟付出时限内都处于待付出。 付出成功:提交银行请求,请求经过,付出成功。 付出失利:因为付出时或许呈现问题,超限或其他反常,付出失利,订单转为待付出,超时买卖封闭。 待运用:付出成功,未过期,没运用之前,处于待运用状况。 已运用:有用期内,已消费或运用。 退款中:付出成功之后,请求退款和过期未消费主动退款。 退款成功:提交退款请求后,商家赞同。 退款失利:反常原因或商家回绝。 DJ事务场景为例: 已接单:SJ端受理订单请求。 待付出:此待付出包括两个状况生成来历,一是接单之后发生了撤销订单费用,需求先付出撤销订单费用,才能够撤销订单;二是完结订单流程,待付出。此场景下待付出状况无付出时效约束。 已撤销:此状况仅限于未开端行程,但发生撤销订单费用阶段。 已完结:订单流程完毕。 付出失利:因为付出时或许呈现问题,超限或其他反常,付出失利,订单转为待付出,未付出完结,一向处于待付出状况。 付出成功:用户付出订单金额成功。 界说状况值时,还需求留意以下两点: 精简不必要的状况。状况越多,逻辑越杂乱。不必要的状况,还会添加用户的认知本钱,对事务也没什么协助; 界说的状况值,有必要是互斥的。不答应呈现包括联系,也不答应呈现穿插联系。不然无法精确地描绘事务逻辑。 在界说状况值的时分,有必要把控好状况值的界定节点,其有必要是有限和互斥的,非必要状况,最好不要设置,正如尼尔森准则中所说:如非必要,勿增实体。 3.2 清晰状况值节点切换的条件 满意什么条件,从其时状况切换到另一个状况。考虑这个问题之前,咱们需求清晰一个问题,前端订单状况,阐明的是详细什么? 上述文字中,我有提到订单状况其实触及到订单自身状况、付出状况、退款状况、财物状况。这些归纳状况是前端显现状况,仍是根据优先级的不同,进行展现? 这个问题,恐怕不同的事务场景,都需求从头审视自己其时团队中的项目,无法套用的。 咱们团队其时,分为两种观念:按流程阶段来界说,例如产品自身现已请求退款,可是退款中,咱们并未进行冻住,这个时分,其是能够被运用的;也便是说,其订单状况是处于待运用状况,可是在显现的时分,是放置在退款/售后中。 3.3 制作成图 制作成图的进程比较简略,只需将上述两个进程状况搞理解,其实本进程首要是串联的工作。 3.4 使用项目 所谓使用项目,首要是结合订单状况流经进程,将各状况值显现到订单列表中去,这才是咱们设置或许去剖析订单状况流通的含义之一。当然,在咱们的产品文档和交互阐明文档中天然也必不可少。 作者:PGDWORKS;大众号:PGDWORKS 本文由 @PGDWORKS 原创发布于人人都是产品司理,未经许可,制止转载